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Brasília, 13/10/2026.
O Governo Federal publicou, na terça-feira (13/10), o Decreto nº 13.135, de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A norma estabelece novos parâmetros para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos.
O Decreto também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.
As regras gerais do SAC aplicam-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente, alcançam os fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, serviços de pagamento, serviços de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil (BCB).
A decisão estabelece que o atendimento telefônico é obrigatório e que os fornecedores também deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
Direito ao atendimento por pessoa
Entre as principais mudanças está a garantia de atendimento por pessoa tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.
Tempo de espera e prazos de resolução
O decreto estabelece parâmetros objetivos para o atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas as regras específicas eventualmente estabelecidas pelas agências ou pelos órgãos reguladores.
O atendimento deverá ser gratuito.
O início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não poderão ser condicionados ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também ficam proibidas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera, e a exigência de repetição de uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação
No SAC, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos.
Além do SAC, todos os meios e canais disponibilizados pelo fornecedor para a contratação também deverão permitir o cancelamento. Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento.
O cancelamento produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. O fornecedor também deverá informar eventuais multas ou outros custos decorrentes do cancelamento.
A norma também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Acompanhamento de plataformas pela Senacon
O decreto estabelece uma nova frente de atuação da Senacon. Plataformas que intermediam a oferta ou a comercialização de produtos e serviços de terceiros, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega deverão apresentar à Secretaria informações sobre seus modelos de atendimento ao consumidor.
Fiscalização e atuação no SNDC
A Senacon poderá fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento das regras previstas no decreto, no exercício de suas competências e sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos órgãos reguladores.
Os fornecedores também deverão manter canal telefônico específico para o atendimento das demandas apresentadas pelos órgãos do SNDC, como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
A medida permitirá que esses órgãos encaminhem demandas diretamente aos fornecedores e tenham acesso às informações relacionadas aos atendimentos.
O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Ao destacar a importância do atendimento humano, Morishita afirmou: “Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas. São pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil. É o mínimo que se estabelece para que esse relacionamento entre consumidores e fornecedores seja respeitoso e adequado para todos os consumidores.”
Entrada em vigor
O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União (DOU) desta terça-feira, entra em vigor 20 dias após a publicação. A norma revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.
Com as novas regras, o atendimento ao consumidor passa a contar com parâmetros objetivos para os canais telefônicos e eletrônicos e com novas medidas de acompanhamento pela Senacon sobre os modelos de atendimento adotados por setores específicos.
Informações www.gov.br